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求精新材料集團(tuán)開展“首問責(zé)任制”培訓(xùn),為全面推行做準(zhǔn)備

2022-08-25 15:00:00 求精新材料集團(tuán)

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為進(jìn)一步促進(jìn)我集團(tuán)作風(fēng)建設(shè),提高工作效率,確??蛻魸M意,激發(fā)員工服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平,8月24日,求精新材料集團(tuán)貿(mào)易版塊及綜合部門在五樓活動(dòng)室舉行了“首問責(zé)任制”系列培訓(xùn)一,為全面推行“首問責(zé)任制”做準(zhǔn)備。本次培訓(xùn)由管理辦主任吳新軍主持。

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培訓(xùn)會(huì)上,吳主任從什么是首問責(zé)任制、首問責(zé)任制對(duì)象、首問責(zé)任制內(nèi)容、首問責(zé)任制要求、案例分析和首問責(zé)任制注意點(diǎn)六個(gè)方面進(jìn)行講解,明確了“首問責(zé)任制”指的是當(dāng)有客戶提出問題或要求,無論是否自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情,都要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事,首問責(zé)任人要迅速解答、幫助客戶辦結(jié);對(duì)非自己職責(zé)范圍內(nèi)的事,首問責(zé)任人也要熱情接待,并根據(jù)客戶來訪事由,負(fù)責(zé)引導(dǎo)該人到相應(yīng)部門,讓來訪客戶方便、快捷地找到經(jīng)辦人員及時(shí)辦事。對(duì)不遵守首問責(zé)任制,造成不良影響的,要予以相應(yīng)處理。

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培訓(xùn)中,吳主任強(qiáng)調(diào)了首問責(zé)任制的要求,他指出,不管我們與客戶是面對(duì)面地服務(wù)還是通過電話等方式服務(wù),都要做到熱情接待、認(rèn)真辦理、禮貌侍人、講究效率。不得以任何借口拒絕、搪塞客戶, 拖延處理時(shí)間;不能答復(fù)客戶時(shí),要認(rèn)真做好解釋,說明原因取得諒解;在本部門無法解決的,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題,留下客戶聯(lián)系方式,轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理,跟蹤結(jié)果;接到信息的部門、必須立即指定責(zé)任人處理,在一個(gè)小時(shí)內(nèi)將結(jié)果答復(fù)客戶。

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為了加深理解,吳主任和大家進(jìn)行了案例分析,以“推”和“主動(dòng)服務(wù)”兩種方式做對(duì)比,采用“推”的方式讓客戶感覺被拒絕而有些不快,給客戶增加麻煩,繼而不愿查詢;而采用主動(dòng)服務(wù)帶來的影響是積極的:客戶感覺效率高,公司服務(wù)全面,繼而增加對(duì)公司的認(rèn)可度。兩種方式之下的影響高下立見,證明了首問責(zé)任制的必要性和重要性,獲得了參會(huì)人員的一致認(rèn)可。

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最后,吳主任用48個(gè)字總結(jié)了本次培訓(xùn)

“接待客戶,周到熱情。

問明情況,記錄詳盡。

本職范圍 ,當(dāng)場(chǎng)解答。

復(fù)雜問題,及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

第一受理,責(zé)任不推。

有問而來,滿意而歸。”

本次培訓(xùn)明確了首問責(zé)任制度,確定了員工服務(wù)流程,

激發(fā)了服務(wù)意識(shí),為全面推行“首問責(zé)任制”、提高服務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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